El recorrido del paciente no comienza ni termina con una cálida sonrisa
¿Dónde incia el contacto con el Paciente?
Hoy en día, los pacientes son más activos cuando buscan un profesional de la salud. Además de buscar una recomendación de alguien que haya tenido una buena atención y solución a su malestar, se informan. Y entonces el primer contacto no es en el consultorio. No incia con la primera consulta. Inicia cuando otra persona hace una sugerencia y cuando el paciente busca información del Médico en internet. El paciente hace su propia investigación y hasta diagnóstico en “Doctor Google”. Según Pew Research Center, ocho de cada diez consultas de salud comienzan con una búsqueda en línea a través de buscadores como Google, Bing o Yahoo!.
Entonces, el recorrido del paciente no inicia ni termina con un saludo cordial y una cálida sonrisa en el consultorio. Puede iniciar en línea, desde que el usuario navega por la red buscando respuestas e investigando sobre la persona en la que depositará su confianza. De ahí la importancia de tomar en cuenta las interacciones que los pacientes potenciales pueden experimientar. Internet se ha convertido en un contacto inmediato que brinda la oportunidad al profesional de la salud de darse a conocer. Las expectativas de los pacientes tienen un estándar más alto. La dominante generación de Millennials, que ha crecido con Internet, exige respuestas, soluciones e información instantánea. Y millennials o no, los usuarios comunes de Internet esperan confiar en el Médico incluso antes de conocerlo.
Los pacientes de hoy viven experiencias web
Google, el mayor de los motores de búsqueda, coinice en que las marcas, los anunciantes y los proveedores de servicios necesitan ayudar a los visitantes a encontrar rápidamente lo que buscan; indica que el 53% de la gente abandona un sitio si éste tarda más de tres segundos en cargar. Importante considerar esto cuando los profesionales de la salud crean un sitio web. Mas que una página, están creando su primera interacción y formando así una buena Experiencia-Paciente, la primera impresión. Por esto, en Neumedic recomendamos que se creen experiencias digitales adecuadas al tipo de padecimiento y paciente, personalizadas y relevantes. Estos factores son fundamentales para conectarse con los los pacientes antes de la primera consulta.
Los pacientes de hoy son sofisticados
Dado que paciente actual se vuelve cada vez más sofisticado como usuario web, la Experiencia-Paciente debe ser consistente en todos los puntos de contacto: digitales y presenciales, en especial para los Millennials. Estos pacientes, por ejemplo, exigen una mayor conectividad, enviar textos o correos electrónicos, confirmar citas, consultas, revisar resultados de laboratorio, e incluso esperan recibir indicaciones y hasta diagnósticos en sus teléfonos celulares.
Crear un sitio o un punto de contacto digital debe cuidarse igual que se cuida el contacto en el consultorio. Considerar la regulación que existe para sitios relacionados con la salud, la imagen y una experiencia de navegación sencilla, impactan al paciente y lo invitan o no, a pedir una consulta. Recordemos que todo comunica. Todo genera una percepción. Hoy no basta la recomendación. El profesional de la salud necesita generar confianza desde antes del contacto personal.
Texto traducido del artículo original:
patientexperience.com /patient-journey-warm-smile/