¿Qué es la Experiencia-Paciente?
Por Neumedic Consulting.
La Experiencia del Paciente se refiere a todos los eventos que se dan cuando una persona vive cualquier tipo de proceso necesario para recibir atención médica. La cultura “Experiencia-Paciente” surge ante la necesidad de sensibilizar a los que integran el sistema que provee salud y bienestar. ¿Cómo? identificando los factores o puntos de contacto, que son los que crean recuerdos en las personas. La cultura de Experiencia-Paciente implica crear momentos dignos y memorables para las personas que necesitan la atención de los profesionales de la salud y principalmente, su objetivo es ir más allá de obtener indicadores de satisfacción o de servicio.
En Neumedic, definimos la experiencia como “La suma de acciones, sensaciones, emociones y percepciones que vive un paciente durante el periodo de atención médica en cada punto de contacto”. Con “punto de contacto” nos referimos a toda interacción que pueda tener el Paciente y su Familia con cualquier integrante o componente del sistema de salud.
¿Qué hace diferente a esta cultura de una cultura de servicio?
Hasta hace algunos años, se aplicaban los conceptos de “servicio al cliente” en el mundo de la salud, buscando indicadores de satisfacción orientados en proporcionar un “buen servicio” y satisfacer al paciente. Actualmente, se busca separar los resultados de encuestas de servicio o indicadores de satisfacción. La Experiencia-Paciente tiene un mayor alcance. En primera, porque hay un enfoque en el diseño de servicios para predecir necesidades, no sólo satisfacerlas; en segunda, está relacionada con la definición de expectativas, con su satisfacción se enfoca en lograr lealtad y compromiso del paciente. Y finalmente, considera la importancia de la familia durante un proceso de atención médica.
The Gallup Business Journal sugiere que la experiencia del paciente se crea al tocar cuatro necesidades emocionales básicas: Confianza, Integridad, Orgullo y Pasión. Y los expertos concuerdan en que el “compromiso” es un elemento indispensable y la mejor definición de la Experiencia-Paciente. Otros, prefieren enfocar la definición en la reducción del sufrimiento y ansiedad que vive el paciente a través del proceso de atención médica.
Una forma de definir la Experiencia-Paciente: “La evaluación acumulada de vivencias que tiene el paciente mientras recibe atención médica en una organización, que empieza desde que el Paciente se da cuenta de que necesita atención y está basada en las interacciones clínicas y emocionales que recibe al tener contacto con los Colaboradores de una institución, los profesionales de la salud los procesos y sus expectativas”
Es importante saber, que la Experiencia-Paciente se trata sobre todo de lo que la institución de salud comunica y provee a través de sus Colaboradores, incluidos aquellos que no ve, es incluso considear las percepciones del paciente y de sus familiares.
La Experiencia-Paciente se trata de manejar las expectativas del Paciente y sus Familiares, sin esfuerzos heroicos, de forma proactiva y considerando todos y cada uno de los puntos de contacto con los que habrá interacción. Innovación, excelencia y empatía para crear experiencias dignas y memorables que logren el compromiso del paciente y su lealtad al profesional de la salud o a una institución. En todo caso, la “Experiencia-Paciente” busca maximizar el bienestar del paciente en el ámbito físico, emocional y social, personalizando la medicina, prediciendo necesidades y dando autoridad a los colaboradores de las instituciones para satisfacer las necesidades de las personas que requieren atención médica.
Algo que hace distinta esta cultura, es que incluye a las personas que acompañan al paciente mientras recupera su salud. Hoy en día, las instituciones se enfocan en lograr la sanación del paciente, pero olvidan el rol de los familiares. En esta nueva era de la experiencia, todos cuentan, todo el sistema de salud, todos los involucrados en el periodo de atención.
En Neumedic estamos conscientes de que, en México, el sistema de la salud aun es poco sensible ante la importancia de lo que el paciente experimienta en cada punto de contacto, falta comprensión sobre la relevancia que tienen los procesos, las personas y los espacios, que son las tres dimensiones que debemos considerar al crear una cultura orientada al paciente. Y es por ello que nuestra propuesta ofrece soluciones integrales que ayuden a construir prestigio y reputación para los profesionales de la salud en México. Esa reputación se construye creando experiencias dignas y memorables para todos los que participan en el sistema y reciben atención médica.